Труднодоступная медицина

Сегодня наше российское здравоохранение не ругает, пожалуй, только ленивый, а тот, кому приходится часто обращаться в медицинские учреждения, не в большом восторге от уровня обслуживания, состояния больниц, степени подготовки специалистов. Много нареканий, к примеру, у жителей Талицы вызывает внедренная электронная запись на прием к специалистам. Собрав все жалобы наших читателей, мы отправились к зав. поликлиникой, заместителю главного врача по амбулаторно-клинической помощи Санниковой Л.Ю.

— Людмила Юрьевна, у нас есть много жалоб на то, что с введением электронной записи стало труднее попадать на прием к специалистам. Что происходит? Ведь электронная запись, думается, наоборот должна сделать более доступной услугу для клиента и улучшение качества медицинского обслуживания.

— Все так и есть. Жалобы в основном поступают от населения пожилого возраста, которые, к сожалению, не на «ты» с техникой, компьютером, и которые не могут позволить себе предварительную запись через интернет. Но зато люди молодые, работающие, занятые широко пользуются интернет-записью. Думаю, что все жалобы с этим и связаны, а не с тем, что объемы приема и нагрузки врачей каким-то образом уменьшились. Допустим, как терапевт принимал 25 человек в день, он столько и принимает.

— А было нельзя предусмотреть часть талонов для «живой» очереди, чтобы человек в случае необходимости мог обратиться в регистратуру и получить талон на прием к врачу в этот же день?

— Предусмотрено. Одна четвертая записи идет через регистратуру (или при обращении по телефону), одна четвертая — на повторный прием, когда доктор сам записывает к себе тех, кто находится на больничном. И половина остается на интернет-запись. Мне тоже приходится постоянно выслушивать жалобы, особенно от жителей сельской местности: но запись по телефону никто не отменял, если недоступна электронная.

— У нас есть жалоба от больной Завьяловой Л., с симптомами ОРВИ (а у нас сейчас опять отмечается рост заболеваемости) она пришла к участковому терапевту, специалист отказалась принимать ее без талона, сверх записанной к ней очереди. Как быть в данном случае, если у женщины нет высокой температуры, а скорая вызов не принимает?

— Я не отрицаю, что какие-то нарушения бывают, нельзя исключать человеческий фактор. Но могу заверить, что больных с острой патологией, острым заболеванием, в любом случае мы записываем, даже если заняты все окна и закончилась плановая запись. Больного примет другой терапевт, старший терапевт.

— ОРВИ — это острое заболевание?

— Конечно, это острое заболевание, и пациенту не имели права отказать в приеме! Это вопиющее нарушение! Озвучьте данные пациента, и по данному факту мы разберемся с доктором.

— Большое количество жалоб на очереди при сдаче анализов. Результатов приходится ждать по 2 недели и более. Какой смысл в этих результатах? И как врач тогда делает назначение?..

— Можно пригласить администратора, она покажет журнал записей. У нас нет записей свыше 7 дней на общие анализы — это в пределах территориальной программы. К сожалению, побольше очереди, 10-12 дней, на биохимические анализы. Но это те показатели, которыми мы можем пользоваться в течение 3-х месяцев, и они не теряют своей актуальности. Единственное, более 3-х недель очередь на ФГДС, но и здесь мы укладываемся в пределах допустимых норм.

— Людмила Юрьевна, а к специалистам какие очереди?

— К узким специалистам — в пределах 2-х недель. Кроме того, есть предварительная запись лиц, не нуждающихся в срочном приеме, например, к окулисту — в пределах месяца. Таким образом, допустим, 5 талонов к неврологу, окулисту даем на дальнюю запись — это диспансерные, хронические больные, которые должны раз в три месяца, полгода показываться своему доктору. И срочности в приеме у них нет. Таких больных мы вносим на предварительную запись с отсрочкой на 3-4 недели.

— К нам обратилась Щукина Л.Г. На прошлой неделе она хотела попасть на прием к хирургу: на спине появился нарыв непонятного происхождения, сильно беспокоит. Ей дали талон на прием через 10 дней… Разве это не острый случай? Неизвестно, что может случиться за такой срок.

Попутно она обратилась к офтальмологу — ей предстоит повторная операция, талон на 1 апреля. Кроме того, ей необходимо попасть на прием к неврологу — сказали, что только в середине мая. Как Вы считаете, правомерна ли ее жалоба?

— Могу сказать, что к неврологу на середину мая мы еще не записываем. Конечно, данный факт можно проверить, все должно быть зафиксировано. На сегодняшний день мы работаем в электронной истории болезни, электронной амбулаторной карте — можно проследить все обращения к специалисту. Что касается офтальмолога, то здесь имеет место плановая консультация и плановая операция — острой патологии нет, запись для хронических больных — 10-14 дней, это как раз 1 апреля.

— Жалуются мамы маленьких детей, что у нас нет детского невролога. Специалист из Тюмени приезжает раз в месяц, не все могут попасть к нему на прием. И, наверное, это дорогое удовольствие — приглашать специалиста из другой области?

— К сожалению, этот вопрос задавался неоднократно. Мы потеряли своего специалиста, которого выучили, обеспечили жильем — человек ушел туда, где ему лучше. На сегодняшний день ведется активный поиск детского невролога, кроме того, по целевой программе обучается несколько человек — надеемся, что в ближайшие годы такой специалист у нас будет. Не хочу, чтобы у населения складывалось впечатление, что мы сидим сложа руки и ждем, когда он появится. В этом году дважды приезжали детские неврологи из областной больницы, областной больницы «Бонус» — посмотрели всех детей. Кроме того, у нас ведут консультационный прием детские специалисты из межмуниципального центра из г. Ирбит. И, конечно, еженедельно приезжает детский невролог из Тюмени. Так что мы маленьких пациентов без помощи не оставляем.

— И если возникнет острая необходимость, Вы можете дать направление в Ирбит, областную больницу?

— Естественно. Но хочу отметить, что я сама по специальности детский невролог. Если есть необходимость, острая патология, при обращении мной лично проводится консультация. Также я провожу консультирование реанимационного и неврологического отделений. И не бывает, чтобы помощь не оказывалась, и плановая, и при острых ситуациях.

— Сегодня пожаловались родители 3-летнего ребенка — жители Троицкого. Им пришлось сдавать анализы в общей очереди в нашей поликлинике. Разве они не должны сдавать анализы в детской консультации?

— Мне кажется, здесь какое-то недопонимание, нужно разбираться. У нас не берут анализы у детей. Кровь забирают в Троицком…

— Пожилая женщина, готовясь к платной операции по замене хрусталика глаза, сдала платные анализы в Талицкой поликлинике. Но когда она пришла за результатами, ей заявили, что их потеряли. Правда, после скандала их нашли. Но как такое могло случиться? Человек заплатил, думается, и за скорость, и за качество…

— Сложно сказать, что произошло. Но могу заверить, что по каждому подобному случаю мы проводим разбирательство, на каком этапе произошло нарушение, определяем виновных и наказываем, если есть жалобы от пациентов. Недобросовестное исполнение своих обязанностей, грубое отношение с пациентами ведут к определенным санкциям и ударяют по карману. Как и во всех бюджетных отраслях, сотрудникам выплачиваются стимулирующие надбавки, и если ненадлежащим образом исполняются обязанности, то… Таким образом, ни одна жалоба, ни одна нештатная ситуация не проходят незаметно, проводится служебная проверка по каждому случаю.

— Людмила Юрьевна, уж коли заговорили о нарушениях. Есть жалобы на хамское поведение работников регистратуры…

— Здесь я совершенно уверенно могу сказать, что в этом направлении мы отработали четко. У нас установлены камеры наблюдения не только в зале, холе регистрации, но и в самой регистрации с голосовой подачей в круглосуточном режиме. Можно отследить и пресечь любое нарушение. Но отрицать, что подобных случаев не происходит, невозможно. И они есть с обеих сторон. Наши сотрудники ничем не защищены. На вполне корректное «талонов нет» им приходится выслушивать оскорбления, ругань. К примеру, я — корректный человек, но случается и в моем кабинете выбивают дверь, выбрасывают медицинские документы. Остается только призывать к взаимной вежливости.

Если есть жалоба, претензия, обратитесь к администратору в окно №1, зафиксируйте письменно в книге жалоб. Нет нерешаемых проблем, есть просто недопонимание!

От редакции. По просьбе Санниковой Л.Ю. сообщаем, что предварительно можно записаться на прием к врачу по тел. 2-14-34 и 2-42-24 ( с 13-00 до 16-00).

Интервью провела Елена Малова
Фото Олег Бучельникова

---